“我在基层做信访”之五 对“信访+社工”角色定位认识及工作体会
   发布时间:2017-12-15

信访工作是党和政府密切联系群众的桥梁和纽带,是群众充分发扬民主、行使民主权力的重要渠道。实践证明,信访工作的重点在基层,难点也在基层,基层信访工作也被称为“机关第一难”。我作为基层信访工作人员,同时也是一名信访社工,目前已有近两年的基层信访工作经历,总结过往实践经验,现从社工角度就信访工作谈谈几点认识体会:

一、认清角色定位,端正工作态度

首先,驻岗社工是代表党和政府公信力的第三人。一方面,从党和政府自身角度来看,信访工作本质上就是群众工作,是送上门来的群众工作,其意义直接关系到党群干群关系、维护社会和政治稳定。而信访者来到窗口部门,其目的也是通过信访这一桥梁和纽带向党和政府表达自身的诉求,因而自其迈进信访大厅门槛那一刻起,就将在信访过程中所见所闻所感与政府形象、态度或回应相联系起来,并认定与其直接接触的信访工作人员是党和政府的代表人或发言人。另一方面,信访社工应当在法律法规允许的范围内,即依照体现党和政府意志的方针政策提供服务,做到不与法规政策相违背是社工专业伦理最基本的原则与要求。因此,尽管身份有些许差异,信访社工的思想、行动与言行等应当与党和政府始终保持高度一致。

其次,信访社工充当的是政府与群众沟通的中介人。长期以来,老百姓习惯于有困难找党委、政府,但在小政府、大社会的趋势下,党委、政府大包大揽并不可行。随着人民大众法律意识的逐步提高,维权活动呈增加趋势,大量诉求也集中或者首先通过信访渠道表达,加之所诉求事项的多元化,倘若单单依靠党员干部承接,可能导致前后轻重不能兼顾,有必要引入社会力量参与到信访工作中来。2012年盐田区信访局创新性启动实施“信访部门与社会组织联动服务项目”,建立信访部门与非政府组织联动长效机制,信访社工以岗位派驻的形式进驻信访大厅,开始在信访工作中发挥作用,协调信访当事人与政府部门间的沟通。

最后,信访社工还应是专业社工,提供信访服务的摆渡人。社会工作者的专业目标与使命,是致力于实现助人自助,达到人与社会的协调,推动社会的进步。面对信访者的信访诉求,社工应当凭借专业知识基础,给予必须的支持并为其信访提供便利,畅通信访者与相关部门的沟通渠道,引导其合法理性维权;而“信访外”诉求,如精神健康、家庭纠纷、邻里关系等,不属于《信访条例》规定受理范围,信访部门难以立案办理,社工应当秉持专业助人理念,在详细了解信访者基本意愿后,借助个案介入、小组工作等专业方法定制社工服务“套餐”。

二、提供独特服务,发挥专业优势

社工在信访工作中应不断探索专业社工的优势作用,这也是信访社工伦理责任的应有之义。基于自身的专业理论与信访工作实践,个人认为目前主要体现在源头上防治信访问题、深入掌握信息和专业回应“信访外”诉求三个方面。

其一,社工作为政府与群众外的第三方角色介入信访活动,较易获取信访者的信任。既作为身份独立的第三方,又与当事人双方无利害关系,社工持中、客观地协调信访当事人间的关系,能够较自然地消除信访者的顾虑,促进相互间充分、有效地沟通,避免不必要的误会。辅之以信访社工提前适当介入,通过街道、社区、工会、志愿者组织等各种渠道了解并掌握有上访倾向人员的问题及信访需求,将有效从源头开展信访预防性工作。

其二,社工能够对信访者情况及反映事项进行预估,全面深入地挖掘信息。传统的信访方式可能会侧重于抓取信访者关键、“合理”诉求,而疏于了解个人系统、家庭、所处社会环境等因素,不利于对个别特殊信访者的跟踪跟进。社工理念与方法的引入为解决这一症结提供了新的思路:社工专业工作手法,尤其是个案辅导方式能够为有针对性的介入这类信访群体,通过对面谈跟进、家庭走访、环境调查等专业活动,全面把握信访事项形成的背后原因,做到有的放矢,更好的解决信访者的信访难题。

其三,社工能够整合社会相关服务资源,有效回应信访者的“信访外”诉求。与社工方式相较,传统信访工作回应诉求的方式单一,“丁是丁,卯是卯”,能办理的就依照规定办理,不能办理的直接回应不予受理。但是作为社工,在岗位职责之外还可以开立个案介入,主动上门与信访者建立专业服务关系,柔性技巧获取并跟进“信访外”诉求,挖掘自身潜能同链接社会资源并重,克服信访难题。

三、转变角色作用,体现社工元素

纸上学来终觉浅,绝知此事要躬行。社工介入信访工作,其优势作用的发挥,需将专业理论转化并运用到实践当中,其中,合理转变自身角色、灵活运用专业技巧便是服务信访者的有效途径。

首先,信访社工应当是一名心理治疗师。信访者在信访窗口之前,往往带着负面情绪,表现比较激动,源于其向被反映人表达诉求以寻求解决问题失败,饱受折腾与受挫经历的折磨,因而带有无奈、挫败感、委屈、耻辱甚至痛苦的情绪或感受,以至无法理性、清晰地表达诉求。因此,社工有必要充分理解并站在对方角度思考问题,适当引导其将情感渲泄出来。例如,在信访者来访时给予其和气的微笑,在其诉说时热忱的递上一杯热茶,在其哭泣的时候提供纸巾……让信访者从言语举止间感受到来自信访工作者的关注和温暖。

其次,信访社工应当是一名合格的倾听者。不管是因为情绪的影响,还是自身表达能力的限制,信访者时可能会将表达重点置于自身的经历和当前情况之上,而这些客观事实确往往与其诉求并无直接相关,使信访工作人员难以把握诉求,这就需要社工以倾听者的角色耐心倾听,从碎片化的言语中提取整合出系统的诉求。

再次,信访社工可以是一名信息情报员。在理清信访者的诉求,以及前后因果等相关事物脉络后,社工应站在信访者的立场,搜集并整理出相关的信息资源,对于能够当场解答的事项,当场给予答复或将其情况反映至相关部门;短时间难以解决的则记录下来,结合当前状况帮助其分析利弊,从可采取的手段或可利用的资源途径到可能导致的后果,引导其自己作决定。

最后,信访社工还可以是一名资源链接者。针对“信访外”诉求,社工还可以链接社会资源协助其克服困难,或为其理性维权提供便利,以解决其后顾之忧。例如,单亲妈妈信访,社工可帮忙链接附近的服务中心,帮助其解决短期内照看老人、看护幼小儿童、辅导孩子功课的难题。

 

(盐田区人力局  吴耀新)

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