市政府12345公开电话(市长专线)10月份来电情况(节选)
  发布时间:2017-12-06

一、基本情况

(一)来电量情况

2017年10月,经过IVR语音导航分流后,市政府12345公开电话(市长专线电话)前台共接市民来电3.32万件次。从网上信访和手机短信信访平台转入的市民来电件30件次。

(二)前后台分类处理情况

10月份3.32万件来电中,前台接听人员直接处理(根据资料库答复或引导)1.21万件,占来电总量36.45%。转后台办理2.11万件次,占来电总量63.55%,其中,投诉15874件次,占转后台办理总量的75.36%;咨询3714件次,占转后台办理总量的17.63%;求助213件次,占转后台办理总量的1.01%;意见建议264件,占转后台办理总量的1.25%。

            图表1   来电转后台办理分类情况

(三)来电内容分类情况

10月份从来电内容来看,市民反映的问题占前五位的分别为:环境保护类9989件次、市场管理4957件次、治安消防2769件次、市容城管2535件次、文教卫体2137件次。其中噪声污染、大气污染、消费维权投诉、经济违法行为举报和违法建设等问题市民关注度普遍较高。

同时,互联网金融诈骗、部分共享单车押金难退等问题也有所反映。

二、来电回访督办情况

    10月份,抽查回访各区和政府职能部门办理来电件共1386件次,责任单位办结率100%,受理情况告知率100%,办理情况告知率83.06%。通过抽查回访督促,各责任单位对市民来电办理的质量有较大提高,但也有个别区和职能部门存在对市民来电事项办理不够重视、告知答复率偏低等问题,将会影响绩效考核得分。下一步工作中,我们将进一步加大回访工作力度,督促各责任单位将工作责任落到实处。

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