盐田区信访工作标准化体系改革 渐入快车道
  发布时间:2018-12-04

信访是密切党委、政府与人民群众血肉联系的桥梁和纽带,也是重要的利益表达方式。在社会转型、经济转轨时期,群众信访出现了主体多元化、诉求多样化、行为方式复杂化等新情况、新特点,信访工作亟待提升法治化、专业化和规范化水平,建立信访工作标准化体系意义深远。

盐田区委、区政府历来高度重视信访工作,把信访工作作为了解民情、收集民意、纾解民困、改进公共服务水平的一个重要渠道。近年来,盐田区构建了“全业务、全流程、全岗位”覆盖的区、街道信访管理标准体系,推动信访工作专业化、法治化、规范化水平不断提升,2018年更是将质量管理理念引入信访工作,运用标准化体系要求构建透明度更高、时效性更强、结案标准更高的规范化模式,通过对工作目标、职责分工、人员管理等工作流程和质量管理体系进行再造,形成以质量目标为核心,以工作流程为主线,以工作过程为载体的优质高效的运转体系,提高信访工作的规范化、标准化水平。保证了信访工作各个环节有效运转并发挥积极作用。此项改革得到了省、市领导的批示肯定,北京、安徽、南京、苏州等多地信访部门来盐田考察学习。

 

升级信访工作信息系统

单个信访件办结时限同比降三天

2017年以来,盐田区信访局正式上线区信访工作信息管理系统,推进服务事项网上办理,创新网上服务模式,开通信访微信公众号和手机APP,并将数据与信访工作管理系统对接,进一步方便信访群众反映诉求。市民群众只需手机下载盐田信访APP或关注“盐田信访”微信公众号,足不出户即可通过手机微信按规定提交信访事项。工作人员依照《信访条例》规定受理后,由责任办理单位在规定时限内办结。责任办理单位即将超出法定期限未办结也未申请延期,或未答复群众的,信访局会直接通过信访工作信息系统进行督办,确保所有信访事项及时、依法办理并答复市民群众。

而作为信访案件办理的工作人员和督查督办人员,只需打开信访工作信息系统,案件处于交办、转办、答复、复查哪一个环节一目了然,非常便捷。“以前转办一件信访事项,文件流转、传送的时间都需要好几天,如果不是立案件,责任单位结案后一般是不会报送结果给信访局,这样我们就不知晓信访事项办理的进度和结果。现在,作为案件能否结案的‘金标准’,责任单位必须上传案件办理进展情况,我们通过信访工作管理系统,就可以轻松实现信访案件转办,不仅大大提高了工作效率,而且全流程可追溯,为我们后期督查督办提供了依据。”盐田区信访局相关负责人介绍,借助信息技术和大数据,网上信访工作流程实现了全流程闭环。不仅如此,现在区一级各个信访渠道数据与省、市相关系统进行对接,通过三级联网实现了省、市、区级信访件办理流程的跟踪督查督办,同时避免了重复统计,确保了信访统计数据的真实性。

尝到了借助信息科技提高信访效率的甜头后,今年盐田区信访局继续升级改造区信访信息系统等信息平台。通过优化完善手机APP、微信公众号,区网上信访新系统新增加“区级汇总”、“短信提醒”、“延期告知”、“依法分类”、“特殊信访事项处理”等便捷功能,建立2.0版本并正式上线运行,各平台操作便捷性和时效性显著提高,进一步规范了各个环节的工作,大大提高了工作效率和质量,平均单个信访案件办结时限同比去年同期减少3天。在此基础上继续优化完善信访基础业务规范化流程和模板编制工作。结合工作实际变化,制定信访部门和职能部门基础业务规范手册2.0版本,进一步指导信访部门和区各职能部门均按照法定要求和规范化要求办理信访案件。今年以来,盐田区未发生一起因基础业务不规范而引起的上级督导。

 

升级线下信访硬件设施

开展信访大厅标准化建设

信访接待场所标准化建设是信访工作标准化建设的重要环节。以往,不少政府部门信访接待场所往往场地比较简陋、设备比较简单、配套服务设施不够人性化等问题,在一定程度上影响信访接待场所的服务形象。

为了促进信访接待工作,为信访群众提供更优质的服务,2018年以来,盐田区认真研究信访群众的心理,接待场所建设上突出人性化理念,开展了“信访大厅建设年”及“创建文明接待窗口”活动,对信访大厅进行全面升级改造,进一步加强了区信访大厅规范化、标准化建设,使信访大厅软、硬件规范化建设再上台阶。主要是通过逐步强化升级硬件设备,进一步提高云安访、视频信访系统等设备的操作功能,进一步优化导访台、填单台、宣传资料区等硬件设置,更新接访窗口、候访区域内老旧设备,升级大厅LED屏幕,增设手机充电区、饮水区等便民设施,优化大厅所有标识标语等细节,完成标准化建设工作。其次是不断提高接访工作环境和接访工作人员的接访专业性和服务水平。接访做到文明礼貌,热情主动,有序引导群众依法依规、文明上访。通过一年来的软硬件升级建设,区、街道信访接待场所规范化标准化水平得到显著提高。

 

制定信访信息分类规则

完善考核标准,倒逼信访工作质量提升

信访事项内容错综复杂,而且每一个信访事项和问题的产生都是有一定的原因和目的,按照信访者上访的不同形式和目的,对信访进行分类能够进一步理清思路、找准症结、对症下药,最终达到提高信访效率的目的。

对此,盐田区信访局在今年的深化改革中制定了信访信息分类规则,按照信访内容、人数、权限、合法度、问题年代、信访人身份、信访态度、信访目的等维度对信访网电邮等所有渠道的信访件进行严格分类,并安排固定专人负责录入、审核、办结、统计数据信息,使得信访信息收集做到更为全面、更为精准,清楚把握初访件、重复信访件、多头信访件等信息,极大地促进了信访信息在各类平台的交换和流动,解决了信息沉淀和混杂的问题。有利于区别对待不同类别的信访事项,把问题及时地消化在萌芽状态,在法治的轨道上维护好群众的利益。

信访工作标准化为实现信访工作目标管理和考核评价打好了基础,但考核目标和标准模糊也是困扰信访部门的一个主要问题。继去年率先在全市创新制定出区长信箱信件群众满意度评价体系以来,今年盐田区信访局对该项改革进一步优化完善,建立信访大数据科学分析体系。在去年将ACSI模型(美国顾客满意度测评模型)引入信访量较大的区长信箱的基础上,结合实际,进一步对评价指标进行修改完善,解决了咨询建议、感谢、无效及不予受理件等类型信件的评价问题,使得满意度评价更准确科学。区长信箱的办理质量和群众满意度进一步提升,上半年满意度94.5%,比去年全年同期上升2个百分点。

(晶报记者 冯宇飞 蓝军 通讯员 林意强)

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